Klachtenprocedure Amnesty Nederland
Amnesty International, Afdeling Nederland, hoort het graag als leden, donateurs of andere relaties – om wat voor reden dan ook – ontevreden zijn over haar werkwijze, activiteiten en/of standpunten. Allereerst om de eventuele fout te kunnen herstellen, maar ook om onze procedures indien nodig aan te passen en onze toekomstige dienstverlening te verbeteren. Door kritiek of klachten op ons beleid of onze standpunten krijgen we bovendien een goed beeld bij wat er speelt in de maatschappij.
Wat verstaan we onder een klacht?
We verstaan onder een “klacht” iedere (mondelinge of schriftelijke) uiting van onvrede van een persoon of instantie over (i) het beleid en/of de standpunten van Amnesty of (ii) over een specifieke, uiting, handeling of gedraging van (een medewerker, een vrijwilliger, een bestuurslid of een groep) van Amnesty.
Hoe komen klachten binnen?
- Via onderstaand klachtenformulier of per e-mail via klacht@amnesty.nl
- Telefonisch of per post bij het Servicecenter
Aard van de klachten
De klachten die binnenkomen verdelen wij grofweg in de volgende categorieën:
- klachten met betrekking tot ons beleid;
- klachten met betrekking tot onze organisatie;
- klachten met betrekking tot onze communicatie, marketing of fondsenwerving.
Afhankelijk van de aard en complexiteit van de klacht, beantwoorden onze servicemedewerkers de klacht zelf, of zorgen zij ervoor dat een andere medewerker reageert.
Hoe worden klachten afgehandeld?
Amnesty probeert telefonische vragen direct te beantwoorden, of indien nodig, zo snel mogelijk de persoon die de klacht heeft ingediend, terug te (laten) bellen.Vragen die binnenkomen via het klachtenformulier, e-mail of per brief, beantwoorden wij zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen twee weken na binnenkomst.
Indien een persoon of instantie ontevreden is over de wijze waarop Amnesty een klacht heeft behandeld, kan dit worden gemeld aan onze Coördinator Servicecenter mevrouw N. van Putten via n.vanputten@amnesty.nl. Uiterlijk binnen 10 dagen zal hierop worden gereageerd.
Sociale media
Uitlatingen op sociale media over Amnesty worden zo snel mogelijk opgepakt door ons sociale media team. Sommige uitlatingen kunnen te persoonlijk zijn om via social media af te handelen. In deze gevallen wordt men doorverwezen naar de klachtenprocedure.
Registratie en rapportage
Amnesty registreert alle klachten. Klachten worden gedurende vijf jaar bewaard, tenzij er een tussentijds verzoek tot verwijdering wordt ingediend. Er vindt op geaggregeerd niveau rapportage plaats op basis van de gegevens die met betrekking tot de klachten zijn opgeslagen.
Centraal Bureau voor Fondsenwerving
Amnesty is erkend door het CBF. Het CBF houdt toezicht op het functioneren van goede doelen. Ook hier kunnen personen en instanties terecht met klachten. Het CBF neemt klachten alleen in behandeling, nadat deze eerst bij Amnesty zijn ingediend.
